ステークホルダーとのデジタル上の接点改善をいかに進めればいいか。無停電電源装置（UPS）を取り扱うオムロン ソーシアルソリューションズ IoTソリューション事業本部（以下、OSS IoT）では、ワークショップを通じて第三者視点やリアルな声を集め、それを改革の軸にする。社内での議論もエンドユーザー視点が染み付いてきたという。
オムロン ソーシアルソリューションズ
IoTソリューション事業本部 事業統括部
ソリューション営業グループ リーダー
服部貴明氏
ソニーネットワークコミュニケーションズ
法人サービス事業部 事業推進部
マーケティング課 課長
小林佳生氏
「社会環境や顧客ニーズが変化するなかで、販売店を介すBtoB商流を主とする事業として、顧客により良い製品とサービスを提供し続けるために、社員が顧客のインサイトを仮説、憶測ではなく正しく知る。そうすれば、持続的発展をより期待できる。デジタルで顧客とつながるプラットフォームが不十分ではないか」。そんな危機感、構想を持っていたOSS IoTの服部氏。その解決パートナーとして選んだのは、デジタル関連のコンサルティングや制作・運用事業を行うソニーネットワークコミュニケーションズだった。
「何をしたい・つくるか（HOW）ではなく、なぜ今までのままではいけないと思ったのか（WHY）、からヒアリングしてくれました。私たちのビジネスの根底の課題から理解し、目的の部分から相談に乗っていただけたおかげで、自分たちの今までの常識だけでは気づけないアイデアや施策・手法が見つかりました」（服部氏）。
インプットの場にプロの技
ソニーネットワークコミュニケーションズがまず提案したのは、想定エンドユーザー参加型で、OSS IoTの社員と意見交換するオンラインワークショップだった。なぜか。「ヒアリングさせていただくと、これまで販売店を主流とするBtoBを主とした事業のため、エンドユーザーの生の声を聞く仕組みが十分ではないという課題が見受けられました」と小林氏。
ワークショップは、「エンドユーザーがOSS IoTと接点を持ちたいと思ってもらうためには」というテーマで実施。ターゲットのインサイトやOSS IoTの印象を引き出し、あらゆる顧客接点のうちどこで、どのようなコミュニケーションをすると良いかといった施策のアイデア出しが行われた。参加者は、ソニーネットワークコミュニケーションズ側で事前に入念なリサーチをもとに適任者をアサイン。当日も同社のファシリテーションのエキスパートが進行した。
服部氏はワークショップの様子をこう振り返る。「ワークショップにアサインされたターゲットを想定したメンバーは的確で、オンラインでしたが徹底した事前準備と構成が、参加者の発言のしやすさにつながり、議論が活性化しました。結果、エンドユーザーの実態を深く理解するだけでなく、社員間のコミュニケーションの促進、意識統一する場になりました。ワークショップ後、顧客視点で思考がスタートする会議やアイデアが社内各所で増えているように感じます」。
ここで得たエンドユーザーに対する共通理解が、サイト改善含めUX全体を考える起点になり、2社間でこの先のアイデア実装・運用の計画が進んでいるという。
こうした取り組みは、顧客の声を拾い、それを反映するプロセスをより活性化するための基盤となりそうだ。
図 UX設計の課題とソニーネットワークコミュニケーションズが提供する解決策の例
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